自2014年3月1日进入山东电信10000号客服中心,如今已经两个年头了.所带领的团队叫做“龙吟团队”,不惧困难,勇于挑战,以满腔的热血始终坚持着自己的客服梦!惟愿自己的团队可以在客户服务这片天空里“破天一哮、展我芳华”!
两年以前,我带着我的梦想,带着一颗火热的心,来到了这座繁华的都市,通过面试,我幸运的被山东电信10000号客服呼叫中心录取了。由此,我成为了电信大家庭中的一员。在这两年的时间里,让我深深的认识到原来客服这一平凡的工作岗位也能铸就不平凡的人生。
 
还记得当时在疑难专席的时候,我们的工作主要是负责处理用户费用类疑问以及接听值班经理线路。可想而知,月初是我们最忙的时候。就在我忙的焦头烂额的时候,一位话务员急促的跑到我旁边跟我说,“龙,可以接个值班经理吗?用户自己觉得费用有问题,可我给她算的没有问题,用户一直不挂电话,要求转接领导。”这些话对于月初的我们来说无疑是晴天霹雳,不仅仅是忙,更平添了很多烦躁!当时自己知道情绪不好,但更知道自己应该做什么!我憋着气低头应了一声“恩,转吧!”话务员连声谢谢!刚点开空闲,电话就转接了过来。
还记得当时在疑难专席的时候,我们的工作主要是负责处理用户费用类疑问以及接听值班经理线路。可想而知,月初是我们最忙的时候。就在我忙的焦头烂额的时候,一位话务员急促的跑到我旁边跟我说,“龙,可以接个值班经理吗?用户自己觉得费用有问题,可我给她算的没有问题,用户一直不挂电话,要求转接领导。”这些话对于月初的我们来说无疑是晴天霹雳,不仅仅是忙,更平添了很多烦躁!当时自己知道情绪不好,但更知道自己应该做什么!我憋着气低头应了一声“恩,转吧!”话务员连声谢谢!刚点开空闲,电话就转接了过来。
 
“您好,请….”开头语还没报完已经被用户接踵而来的气势盖了过去 “我告诉你,我有心脏病!如果因为你们乱扣费给我气的犯病我就要你们偿命!”这下给我吓坏了,一遍一遍的给用户致歉,一遍一遍的给用户耐心的解释,其实通话中可以听得出来,给用户解释完第一遍的时候用户就知道扣费是对的,无非只是想把心里的气找个地方发泄而已。我就这样静静的听着、解释着。手里的拳头握的紧实,但服务却不敢有丝毫怠慢。
这通电话最后在通话49分钟的时候挂断了。接听完电话,眼里的泪已经开始打转了,我安慰自己“男儿有泪不轻弹”,可却怎么都控制不住,于是找了一个没人的角落,望着窗外,默默留着眼泪,“为什么?为什么我要承受从小都没有受过的委屈?凭什么用户就是上帝?为什么他们就不能理解我们呢?”越想越难受,甚至想回去收拾东西就辞职。
 
这时,又一位话务员急匆匆的来找我,说有用户点名要转接2278号值班经理,什么问题都不说。我强忍着眼泪附和道“好”。回坐席并不情愿的点开空闲,转进了同一个号码。看到号码的同时全身的鸡皮疙瘩都起来了,心想着怎么就那么倒霉?“您好,请讲!”那边没有声音,刚要按照无声电话挂掉,用户那头说话了,还是刚刚那位用户的声音,“小伙子,对不起,我要向你道歉,你先不要说话听我说,我刚刚有点太过激了,我知道你们也是打工的年轻人,你们也都不容易,是我的错,也希望你别介意,谢谢你刚刚的耐心解释,不然我真的就要心脏病发作了。” 听到这眼泪再次不争气的掉了下来,“这都是我们应该做的”我回复着,说完用户说了声谢谢通话便结束了。我呆坐在坐席上,任眼泪纵横,原来我们的服务是可以让用户理解的,原来我们的服务是可以救人的。原来,我们的工作是不平凡的。
就在前几天,话务班长刘妍妍接了一通电话,用户说自己在神农架旅游,进山之前手机没有问题,进山以后居然停机了,本想着用导航走出深山,结果停机没法用流量,没办法只能打10000号求助了,用户说用了这么多年的电信,难道这点问题都解决不了吗?当时妍妍先判断一下用户的确在外地,而且在通话中有孩子的哭声,用户也确实停机了。按照流程,10000号客服是不能为用户缴费的,妍妍先是按照流程向用户解释,但用户已经用哀求的语气在跟妍妍交谈了,妍妍当下为难了,但思考过后妍妍告诉用户按照流程是无法为用户充值,但本着公司用心服务的原则,可以自己掏钱给用户充值,用户在多次说过谢谢之后结束了通话,之后妍妍给用户缴了费用。当有人问妍妍为什么这么傻的时候,妍妍说“我无法确定用户是否在骗我,如果骗了我,最多我损失了几十块钱,但如果这件事是真的,用户最后出了问题,我会内疚一辈子!”听完,心里觉得暖暖的。原来我们平凡的工作也可以如此的温暖人心。
我们的工作是普通的,没有夺目的光耀,没有强大的力量,更没有让人羡慕不已的薪资。可是,我们却有满腔的热血,无止境的热情。我们的工作平凡却不平庸,人生的价值并不会因为我们工作的平凡与普通而无法实现,我始终坚信,即便是在平凡的岗位上,我们依然可以铸就不平凡的人生!


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